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"Treueangebote": Wenn der Telefon-Anbieter zweimal klingelt

Stand:
Kunden werden am Telefon mit Treueangeboten geködert und zur Vertragsverlängerung bzw. zum Tarifwechsel veranlasst. Seit dem 1. Dezember 2021 ist das für Anbieter nicht mehr so einfach: Verbraucher:innen müssen telefonisch abgegebene Vertragserklärungen in Textform genehmigen.
Telefonhörer

Das Wichtigste in Kürze:

  • Beliebtes Mittel der Kundenansprache ist seit jeher die telefonische Werbung. Kunden werden mit Worten wie "Treueangebot" oder "Sie können jetzt mit uns noch günstiger telefonieren" geködert und direkt am Telefon zur Vertragsverlängerung bzw. zum Tarifwechsel veranlasst.
  • Anbieter müssen Ihnen nach dem Telefongespräch inzwischen eine "Vertragszusammenfassung" bereitstellen. In dieser müssen die wichtigsten Informationen zu den Leistungen und Kosten aufgeführt sein.
  • Nach Erhalt der Vertragszusammenfassung  müssen Sie zudem den Vertrag in Textform genehmigen – beispielsweise per E-Mail oder Brief.
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Der Wettbewerb auf dem Telekommunikationsmarkt ist hart. Neben dem Kampf um neue Kunden gilt es für die Anbieter auch, Bestandskunden zu halten. Kein Wunder also, dass diese umso mehr umsorgt werden, je näher das Ende der Vertragslaufzeit rückt. Aber auch nach einer Kündigung geben die Anbieter nicht kampflos auf. Man sollte bei entsprechenden Offerten auf der Hut sein - blindes Vertrauen in die Seriosität des eigenen Anbieters ist fehl am Platz.

Treueangebote am Telefon

Beliebtes Mittel der Kundenansprache ist seit jeher die telefonische Werbung. Kunden werden mit Worten wie "Treueangebot" oder "Sie können jetzt mit uns noch günstiger telefonieren" geködert und direkt am Telefon zur Vertragsverlängerung bzw. zum Tarifwechsel veranlasst. Mitunter werden den angerufenen Verbraucher:innen nur die positiven Aspekte des Vertrags/Tarifs genannt, aber verschwiegen, dass der Vertrag eine neue 24-monatige Laufzeit enthält oder letztlich insgesamt deutlich höhere Kosten anfallen als zuvor.

Seit Dezember 2021 müssen Sie Absprachen schriftlich bestätigen

Ein einfaches "Ja" am Ende des Gesprächs reicht seit dem 1. Dezember 2021 nicht mehr aus, um einen Telekommunikationsvertrag wirksam am Telefon zu schließen. Anbieter müssen Ihnen nach dem Telefongespräch eine "Vertragszusammenfassung" bereitstellen. In dieser müssen die wichtigsten Informationen zu den Leistungen und Kosten aufgeführt sein. Was in der Vertragszusammenfassung steht, wird Bestandteil des Vertrages.

Nach Erhalt der Vertragszusammenfassung  müssen Sie zudem den Vertrag in Textform genehmigen – beispielsweise per E-Mail oder Brief. Das heißt: Sie stimmen dem Vertrag aktiv zu. Der Anbieter hat ohne diese Zustimmung keinen Anspruch auf eine Bezahlung, auch wenn er  den Dienst bereitstellt.

Anbieter können Verbraucher:innen also nicht mehr mit Sätzen wie "Ich schicke Ihnen das schon mal zu und Sie können sich das Ganze dann ja noch überlegen" überlisten. Seit dem 1. Dezember 2021 muss der Vertrag in diesen Fällen zu seiner Wirksamkeit von den Verbraucher:innen bestätigt werden. Eine ablaufende Widerrufsfrist gibt es nicht mehr.

Rechtslage

Auch gegenüber Bestandskunden ist telefonische Werbung nur erlaubt, wenn diese zuvor ausdrücklich ihr Einverständnis erklärt haben. Das heißt, eine mittels der AGB untergeschobene Erklärung, die die Verbraucher:innen nicht aktiv bestätigen mussten, ist unwirksam. Einen Bestandskunden darf der Anbieter ohne Einwilligung nur anrufen, wenn es um konkrete Aspekte des bestehenden(!) Vertragsverhältnisses geht, z.B. technische Probleme. Neue Verträge oder Tarifwechsel fallen nicht darunter. Auch wenn der Anruf zulässig unter dem Deckmantel eines Problems erfolgt, darf ohne Einwilligung nicht in ein Werbegespräch übergegangen werden.

Auch Verträge auf Grundlage eines unerlaubten Anrufs müssen Sie seit dem 1. Dezember 2021 nachträglich genehmigen. Dies geschieht wie oben beschrieben nach der Bereitstellung der Vertragszusammenfassung in Textform (z.B. E-Mail oder Brief).

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