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Probleme beim Smartphone-Kauf: Das sind Ihre Rechte

Stand:

Smartphones gehen nach kurzer Zeit kaputt, manches Gerät wird erst gar nicht geliefert und viele Handyversicherungen bieten nur wenig Schutz: Wir erklären Ihre Rechte beim Kauf eines Smartphones.

Das Wichtigste in Kürze:

  • Wenn das Smartphone eine Macke hat oder Sie falsch beraten werden, müssen Händler:innen in vielen Fällen dafür geradestehen.
  • Unsere Musterbriefe und Checklisten helfen Ihnen, Ärger mit Händler:innen und Mobilfunkanbieter:innen zu klären.
  • Vorsicht heißt es bei vermeintlich attraktiven Finanzierungsangeboten und Versicherungen!
Frau mit Smartphone und Vertrag
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Im Kampf um die Kund:innen verspricht die Werbung für Smartphones und Mobilfunktarife viel. Aber was ist, wenn nach dem Abschluss eines Vertrages die von Mobilfunkbetreiber:innen berechneten Anschlusskosten und monatlichen Grundgebühren nicht wie versprochen erstattet werden? Oder das Gerät schnell kaputt geht, weil es von vorneherein eine Macke hatte? Unsere Übersicht zeigt, wie Sie in vielen Situationen zu Ihrem Recht kommen können.


Kauf, Finanzierung und Lieferung

Was tun bei Lieferproblemen, ausbleibenden Kostenerstattungen oder wenn das Gerät Ihnen schlicht nicht gefällt? So wahren Sie Ihre Rechte, wenn Händler:innen Vertragszusagen nicht einhalten:

Neben Netzbetreiber:innen und Providern, die Smartphones oder Tablets und Mobilfunkverträge direkt und oft als Komplettpaket verkaufen, mischen auch freie Händler:innen auf dem Telekommunikationsmarkt mit. Sie verkaufen die Hardware und vermitteln dabei einen entsprechenden Mobilfunkvertrag lediglich mit.

Im Unterschied zu den Mobilfunkanbieter:innen vertreiben sie nur die Mobilfunkgeräte — zum Beispiel über das Internet, im Versandhandel oder direkt im Laden. Die Anträge für Mobilfunkverträge nehmen sie nur entgegen und leiten sie an die Anbieter:innen weiter. Sie schließen also 2 Verträge mit unterschiedlichen Vertragspartner:innen: 

  1. mit den Händler:innen einen Kaufvertrag über das Gerät und 
  2. mit Mobilfunkanbieter:innen einen Vertrag über den dazugehörigen Vertragstarif.
     

Im Kampf um Kund:innen werben die Händler:innen häufig mit zahlreichen Extras und Kostenvorteilen. So versprechen sie neben Zubehör wie Smartphone-Taschen oftmals, dass sie den Kund:innen bei Abschluss eines 2-Jahresvertrages die vom Mobilfunkbetreiber berechneten Anschlusskosten und monatlichen Grundgebühren oder sonstige Boni (z.B. Cashbacks) erstatten.

Doch die vermeintlichen Schnäppchen täuschen oft über ungünstige Vertragskonditionen hinweg. Ein weiteres mögliches Ärgernis ist, dass Anschluss- und Grundgebühren sowie Boni häufig nicht wie versprochen erstattet werden oder Kund:innen wochenlang auf ihr Mobilfunkgerät warten müssen. Wenn Probleme bei der Abwicklung auftreten, sollten Sie zunächst sorgfältig prüfen, wer Ihr Ansprechpartner ist: Händler:in oder Mobilfunkanbieter:in?


Mobilfunkgerät wird nicht geliefert

Trifft Ihr bestelltes Smartphone nicht ein, müssen Sie sich an den Händler  oder die Händlerin halten und eine angemessene Frist (circa 14 Tage unter Benennung eines konkreten Datums) setzen. Wird das Gerät in der Zeit immer noch nicht geliefert, können Sie vom Vertrag zurücktreten.

Achtung: Den Rücktritt sollten Sie aus Beweisgründen per qualifiziertem Fax (der Sendebericht zeigt eine verkleinerte Ansicht der 1. Seite) oder mindestens mittels Einwurfeinschreiben erklären. Den eventuell bereits gezahlten Kaufpreis müssen Sie dann je nach Einzelfall zurückerstattet bekommen.

Händler:innen müssen zum Beispiel dann nicht zahlen, wenn sie für die ausgebliebene Lieferung nachweislich nichts können (etwa durch Lieferprobleme der Hersteller:in).

Der Mobilfunkvertrag mit dem Telekommunikationsanbieter läuft aber auch ohne Erhalt des Gerätes weiter.


Smartphone wird ohne SIM-Karte geliefert

Wurde die SIM-Karte bereits freigeschaltet, aber Ihnen (noch) nicht ausgehändigt, sollten Sie Ihre:n Mobilfunkanbieter:in kontaktieren. Erhalten Sie die SIM-Karte dennoch nicht, obwohl Sie zuvor eine dafür angemessene Frist (circa 14 Tage unter Benennung eines konkreten Datums) gesetzt haben, können Sie den Vertrag gegebenenfalls außerordentlich kündigen und bereits geleistete Zahlungen zurückverlangen.

Achtung: Die Kündigung sollte aus Beweisgründen per qualifiziertem Fax (der Sendebericht zeigt eine verkleinerte Ansicht der 1. Seite) oder mindestens mittels Einwurfeinschreiben erklärt werden.


Anschlusskosten werden nicht erstattet

Erstatten Händler:innen die versprochenen Anschluss- und monatlichen Grundgebühren oder sonstigen Boni nicht, können Sie diese Kosten als Schadenersatz zurückfordern. Dazu muss die Übernahme der Anschluss- oder monatlichen Grundkosten aber vertraglich vereinbart worden sein.

Teilweise ist die Auszahlung der Boni an bestimmte Bedingungen geknüpft, die für Sie nicht immer nachvollziehbar sind. Manche Händler:innen verlangen beispielsweise, dass Sie innerhalb einer bestimmten Frist eine Aktivierungs-SMS an die Händler:innen schicken, um die Boni zu erhalten.

Andere verlangen das Zusenden von Vertragsunterlagen, Rechnungen und Identifikationspapieren. Die Bedingungen sind oft nicht sofort ersichtlich.
Bevor Sie die Kosten zurückfordern können, müssen Sie den Händler:innen zuvor erfolglos eine angemessene Frist (circa 14 Tage unter Benennung eines konkreten Datums) gesetzt haben. 

Pech haben Sie jedoch, wenn Händler:innen Insolvenz anmelden und sie Zahlungsversprechen deshalb nicht halten können. Ansprüche lassen sich dann oft nicht mehr durchsetzen. Sind Insolvenzverwalter:innen mit der Abwicklung beauftragt, können Sie aber Forderungen zur Insolvenztabelle anmelden. Voraussetzung für die Anmeldung von Forderungen ist die Eröffnung des Insolvenzverfahrens.

Der Mobilfunkvertrag bleibt aber in jedem Fall bestehen, da die Kostenerstattung mit den Händler:innen und nicht mit den Mobilfunkanbieter:innen vereinbart wurde. Deshalb müssen Sie auch die monatlichen Grundentgelte an die Anbieter:innen weiter zahlen.


Der Mobilfunk-Antrag wird nicht bearbeitet

Reichen Sie die Antragsformulare bei Händler:innen ein und übermittelt diese den Mobilfunkanbieter:innen weder den Vertrag, noch händigen sie Ihnen ein Gerät aus, kommt weder ein Vertrag über das Gerät noch ein Mobilfunkvertrag zustande.

Sie können zwar versuchen, Händler:innen zu einer Vertragsannahme zu bewegen. Sie können sie allerdings nicht dazu zwingen, den Antrag zu bearbeiten.


Gerät oder Vertrag gefällt dem Kunden doch nicht

Wenn Sie mit dem erworbenen Gerät doch nicht zufrieden sind oder einen zu teuren Mobilfunkvertrag wieder loswerden möchten, haben Sie in der Regel dann keine Chance auszusteigen, wenn der Vertrag in einem Ladengeschäft abgeschlossen wurde. Ein Widerrufsrecht von einem im Ladengeschäft erworbenen Gerät kann Ihnen jedoch zustehen, wenn Händler:innen das Gerät finanzieren, der Preis über 200 Euro liegt und Sie die Raten länger als 3 Monate abzahlen müssen.

Bei Bestellungen per Katalog, Telefon oder Internet haben Sie 14 Tage Zeit, den Vertrag zu widerrufen.

  • Der Widerruf des Mobilfunkvertrages muss an die Mobilfunkanbieter:in gerichtet werden.
  • Der Widerruf für das Gerät muss an die Händler:in gerichtet werden.
  • Rein vorsorglich sollten beiden Parteien das jeweilig andere Widerrufschreiben aber auch zur Kenntnis zugeschickt bekommen.

Achtung: Der Widerruf sollte aus Beweisgründen per qualifiziertem Fax (der Sendebericht zeigt eine verkleinerte Ansicht der 1. Seite) oder mindestens mittels Einwurfeinschreiben erklärt werden.

Während der Widerrufsfrist dürfen Sie das Handy auf dessen Eignung überprüfen. Diese Prüfung sollte sich aber auf eine kurze (angemessene) Inbetriebnahme beschränken, um nur die Beschaffenheit, Eigenschaften und Funktionsweise zu testen.

Wurde das Gerät genutzt und nicht nur auf seine Eignung getestet, können Sie u.U. verpflichtet sein, Wertersatz zu leisten. Das müsste aber vertraglich geregelt, bzw. Sie müssen darüber informiert worden sein.

Die SIM-Karte kann je nach Einzelfall zum Testen von Handy und Mobilfunkvertrag aktiviert werden. Eine SMS und/oder ein Anruf können deshalb erlaubt sein. Werden Sie darüber in der Widerrufsbelehrung vorab ordnungsgemäß informiert, müssen Sie die darüber hinaus geführten Telefonate oder versendeten SMS bezahlen.


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Wenn das Gerät kaputtgegangen ist

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  • Regeln beim Abschluss eines Kaufvertrags
    Jetzt einmal grundsätzlich: Umtausch, Nachbesserung und Ersatz, Rücktritt vom Kauf, Widerruf - wir erklären ausführlich viele Aspekte eines Kaufvertrags. Besonders wichtig: die Gewährleistung.
     
  • Musterbrief: Die gelieferte / gekaufte Ware hat Mängel
    Wenn ein Mangel am Smartphone schon beim Kauf vorhanden war, sich aber erst später gezeigt hat, muss 2 Jahre lang der Händler oder die Händlerin ran. Das gilt zum Beispiel dann, wenn ein Smartphone-Akku nach einigen Wochen normalen Betriebs explodiert. Mit unserem Musterbrief können Sie eine kostenlose Reparatur oder Nachlieferung fordern.
     
  • Musterbrief: Rücktritt vom Vertrag bzw. Minderung des Kaufpreises
    Hat es bei einem Mangel mit der Reparatur oder Nachlieferung zweimal nicht geklappt, können Sie vom Vertrag zurücktreten oder einen Teil Ihres Geldes zurückfordern. Unser Musterbrief hilft dabei, das durchzusetzen.
     
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